「脳科学マーケティング１００の心理技術」０３７　顧客の話をトコトン聞く

０３７　顧客の話をトコトン聞く

顧客との関係において、大口を優先的に接触するなどの効率性を求める事と同様に、接触する時間とその交流の質を高めることで信頼関係を構築する事が重要です。

 

ここで、医者の医療ミスによって患者に訴えられるかどうかについては、それまでの接触していた時間とその交流の質が重要となる事がわかりました。これにより信頼関係が出来上がっていた段階においては、患者が深刻な被害を受けた場合においても、訴えることは無く、それどころか「医者は最善を尽くしてくれた」というような擁護する姿勢になるほどでした。

 

以上より、ミスをしても患者に擁護してもらえた医者のようになるためには、とにかく顧客との信頼関係を早く構築するために接触する時間を費やすべきです。

大口であれば直接会い、個人であれば電話やチャットで話を聞くことで、顧客の話に耳を傾けることが重要となります。